Story Backgroud

當雲端服務結合物聯網，一般保全系統也能兼具通話、視訊、居家安全監控、及時生活資訊提供與娛樂應用功能，並連結行動裝置，傳送家中即時狀況資訊。產品製造商期待設計出以使用者中心設計（user central design, UCD）為導向之產品，以落實產品User Friendly之目標。因此本專案協助產品製造商進行使用者經驗研究，從產品與服務設計的角度，為產品製造商提供可行的迭代設計建議。

※此專案計畫結果未公開發表，為遵守保密協議，我以模擬產品的方式重新詮釋該計畫之內容，省略並混淆了機密信息，也增加了更多研究員個人的詮釋觀點。

My Role

此專案為我第一次參與產學合作之使用者研究案，也是我正式跨入User Experience領域的第一步。在此專案中，我擔任初階研究員，於可使用性測試與焦點團體訪談研究收集資料，並參與研究規劃與資料分析的討論會議。藉由此經驗，我學習到如何在滿足產學雙方的目的與觀點下，設計使用者經驗研究，並瞭解如何使用調查、人物誌（persona）、焦點團體訪、可使用性測試等方法進行研究。

The Challenge

研究需求定位

有別於學術研究追求較追求理論與實證研究之間異同與應用性的辯證，產品專案研究需更具焦於將理論與方法學實際應用，並提出在有限的時間與資源下，得以執行的具體方案。因此在產學雙方數次溝通後，我們將研究目的定義為：

• 定義家用智慧保全系統之使用需求
• 探討當前產品之介面規劃與功能架構之迭代設計方向
• 探討當前產品之市場定位策略與服務設計優 化方向

可使用性研究信效度與真實場域之權衡

研究的信效度將影響資料與結果的品質，然而真實產品的使用環境相對於實驗型產品複雜，若在純真實環境進行研究較難以確保信效度的一致性。但是如果在實驗室環境進行研究，將會產生對於真實環境的推論限制。因此研究團隊最終決定採用模擬環境進行可使用性測試，即在實驗室環境中，模擬出居家電話使用的環境。

The Approach

此專案執行分為兩階段產出，並透過不同研究方法的使用，取得多樣性的研究資料，透過多重驗證的方式，整合出高品質的研究結果。

The Discovery

焦點團體與調查結果

1. 使用族群

• 主要使用者為中高齡族群，其中又以核心家庭、僅夫婦同居的家庭型態最多。
• 購買者同為使用者，以及購買者與使用者不同的情況各佔近50%。
• 使用原因為便利、嘗鮮、品牌信任為主。

2. 使用情況

居家安全監控使用率最高，次之為視訊功能。其他服務功能上，則以天氣、音樂撥放與交通資訊使用頻率較高。

3. 潛在問題

• e家親的主打功能為居家安全監控與視訊，然而在監控角度與靈活度上需再加強。主要使用者為中高齡族群，其中又以核心家庭、僅夫婦同居的家庭型態最多。
• e家親雖提供多元且吸引人的居家與生活服務，然而更新速度不夠即時。
• 使用者期待個人化的客服服務，並且能即時解決使用問題。

潛在客群使用需求探討－典型使用者（Persona）

基於焦點團體訪談與固有使用者調查的研究結果，研究團隊以人物誌（Persona）的方法彙整出三種使用者類型，以定義出潛在使用需求與情境。

可使用性測試

本專案根據前述3種典型使用者，發展可使用性測試任務，以對e家親家用智慧電話的各項功能之操作流程與使用性，形成更深入而完整的瞭解。各人物角色之主要測試功能如下：

依據可使用性測試結果，主要潛在問題如下：

• 介面預示性不足，降低資訊與服務的可近性。
• 生活便利資訊豐富，然而需求度因人而異。
• 服務模式之消費者回饋與個人化服務需再加強。

The Vision

體現產品主要價值，安全更容e

• 減法設計
• 優化介面預示性，提升可使用性
• 依據不同使用者背景提供附加生活資訊服務

The Suggestions

1. 強化產品主要價值
   

   居家環境安全防護與視訊為主要需求功能，應設計適當使用情境並加以推廣，讓消費者理解產品價值。同時進行介面設計優化，藉由滿意的使用經驗提升使用價值。

2. 市場廣度區隔
   

   e家親產品能與特殊族群結合，如大廈管委會、社區守護網、安親班、安養院等推廣安全防護的主要服務。

3. 市場深度區隔
   

   需視使用者特性與使用情境，在安全防護與附加功能上提供更加量身訂製之服務。

4. 友善且長期的客製化服務
   

   加強異業合作，將e家親的使用費用能轉嫁至業者，以拓展使用者族群。同時加強即時客服與客戶關係維護。

The Impact

區隔化的安全監控產品

委託廠商後續將安全監控產品明確區隔化，並運用在工作與社區環境。

計畫主持人回饋

「研究執行團隊自主性高，建立完整且有效的使用者經驗研究。」